課題

複数のＳＮＳ運用管理とソーシャルリスニング機能を一括で行えるツールを求めてSocial Insightを導入。日々の投稿管理業務の効率化とより深いデータ分析が可能に。

JCBのブランドコンセプト「世界にひとつ。あなたにひとつ。」を通して、ユーザーとの共感とつながりを大事にした情報発信を展開している公式SNS。当初は、投稿管理、SNS分析などにおいては異なる運用ツールを導入していたという。

「私たちのチームでは各事業のWEBマーケティング支援、SNSの運用、全社WEB統制などを担っています。サービスの認知を図りながらSNSを集客へと繋げるためにも公式ＳＮＳのより効果的な運用と業務効率化は大切なミッション。そこで、複数のSNS媒体の投稿管理と、SNSの今をキャッチできるソーシャルリスニング機能を一括で運用できるSocial Insightの導入を決定しました。日々の投稿管理業務をはじめ、ツールで分析したレポートの作成業務などを効率化したいという狙いがありました」と振り返るのは西野氏だ。

Social Insightの第一印象について「引継ぎを必要としない管理画面のわかりやすさと、使いやすさ。例えば投稿のテストアップ画面は投稿イメージでチェックできますし、投稿予約はカレンダー画面で管理ができるので、マルチポストやリポストの予約が容易にできて便利です」と語るのは米氏 氏。

加えて「ユーザーローカル社のサポートもすごく助かっています。作業上でわからないことや、機能面で可能かどうかどうかわからない状況でも、メールでご相談させていただくと迅速にお返事をいただけるので、SNSの運用管理に注力できています。並走型でサポートを頂ける安心感もまた大きな魅力だと感じています」とも。

活用方法

他社のアカウント分析から、投稿やコンテンツの検討材料がより明確に。アラート機能を活用し、迅速なリスク対応も実現

複数のSNS投稿を同時にできる投稿管理機能によって、業務が大きく効率化したというのは真保氏。「弊社ではリポスト時にミスを防ぐために必ず二名体制でチェックをしているのですが、予約時にテストアップしておくことで、事前に上長の承認を取れるようになったことも大きいです。承認待ちによる投稿タイミングのズレもなくなりました」

また、「各投稿に“管理ラベル”を付けることができるのも便利です。弊社では他部署からの依頼による投稿も多くあり、部署別にラベルを分けています。さらに、キャンペーンやサポート、サービス紹介など投稿内容のカテゴリでラベル分けしています。あとから投稿の反応をチェックした時に、どの投稿の反応が良かったのかが、部署ごと、カテゴリごとの確認が一目でわかるので、他部署との連動も次の投稿に活かしやすくなりました」という。

自社のアカウントの立ち位置の確認とともに、他社分析を細やかにできる点もSocial Insightの魅力。「他社のフォロワー数やエンゲージメント率の推移から数値が変動している時にその要因を検討して弊社の投稿やコンテンツの検討材料にすることが可能になりました」（米氏 氏）

こうしたユーザーのニーズをいち早くキャッチするために活用しているのがアラート機能という。「ポジティブな話題だけでなく、例えば（弊社に対して）ネガティブな投稿が増えた際にアラート機能でキャッチできるようにしています。弊社のカスタマーセンターや公式アカウントにお問い合わせを頂くことで、迅速にお答えできることでも、その要因がどこにあるかわからないまま、SNS上で話題が先行することもあります。こうした際に、アラートでいち早くキャッチしておくことで、事前に対応を図ることもありました」（米氏 氏）。

真保氏は「Social Insightを活用してから、SNS上で“何かが起きている”ということをいち早く教えてくれていると感じています。アラートを付けるワードには工夫が必要ですが、弊社に届いていない声をSNSで拾うことで、スピード感をもって自社投稿に活かすことも可能になったと感じています」とアラート機能による大きな手応えを語る。

成果・今後の展望

業務時間・工数は30％以上削減。ユーザーの声を自社の投稿や施策にも生かすことで、インプレッション5倍、エンゲージメント12ポイント向上という大きな成果も

投稿管理がSocial Insightによって一覧画面で容易にできるようになり、これまで確認書類の準備作業や上長の確認待ちなどによって要していた時間は大幅に削減。さらにユーザーの声をキーワード検索やアラート機能による通知によってソーシャルリスニング時の工数の削減も実現。現在ではSocial Insight導入前よりも業務時間を30％以上削減できているという。

さらに、他社投稿や施策の分析と“ユーザーが今何を求めているか？”という声をいち早く把握でき、自社発信の施策へとスピーディに活かすことができたことで、特定の投稿においては、インプレッションが5倍、エンゲージメントは12ポイント向上と大きな成果も。

「今行っているような施策は、Social Insightがなければできていなかったですし、業務時間と工数が削減できたからこそ、これまで拾いきれなかったSNS上の声を拾い、対応に注げるようになったとも感じています」とは米氏 氏。また、こうしたリスニングの結果は月次レポートとして各部署にも展開。「レポートの作成は本当に手軽で便利です。しかも、投稿内容や数値推移をグラフ化し、全体としてデータを掴みやすくレポート化してくれるので他部署のみなさんとも共有が容易になりました。投稿の良し悪しや、次の投稿へのアイデアなどへの気づきなど、投稿にかかわるメンバー全員で意見交換ができるようになり、“全体的な投稿の質”が高まるのではという期待感もあります。」（真保氏）と部署を越えた組織成果にも。

ユーザーとの共感とつながりを大事に、公式SNS運用を続けている同社。今後の展望について伺うと、米氏 氏は「これまで以上にSNSの在り方について考えることができるようになりました。お客さまがより安全安心に、快適に決済を行っていただけるように、またSNSを通してカードのお申込みいただけるような施策も視野に入れて検討をしていければと考えています」とSNS施策のさらなる目標を話す。

「ユーザーローカル社のセミナーへ参加させていただくと、Chat AIと連動した活用方法などはとても興味深くて。Social InsightがいつかＡＩエージェントとして活用できたら…という個人的な希望を抱きました」と真保氏。

最後に西野氏に伺うと「Social Insightによって当社のSNS活用が進み、各部門からもSNS利用の期待が高まってきていることを感じます。この流れでSNS活用を更に高度化していくために、SNSによる事業貢献効果の可視化に取り組んでいきたいと考えています。今でも各投稿からの自社サイト流入数やコンバージョン数の計測は行っていますが、SNSの効果は最後の刈り取りだけでなく、認知度向上などの上位ファネルへの効果も大きいと感じています。そのため、今後はアトリビューション分析等も取り入れて、SNSの効果をより幅広く定量化していくことにもチャレンジしていきたいです。事業貢献効果が可視化されることにより各部門にその価値や用途が明確に伝われば、全社的なSNS活用の推進が期待できると思います。今後もSNSを通じて当社ブランド力を高め、事業成長にもより一層貢献していくつもりです。」と語った。