課題

各店舗のSNSと売上の相関関係が予想されるものの、SNS反応がうまく得られず運用改善の必要性を感じていた

TCGをはじめ多彩な人気コンテンツのグッズ販売を手掛けている『株式会社カードラボ』。2020年のコロナ禍をきっかけにWEB運用の見直しを図ることになったという。当時について、坂上氏は「店舗へ来店いただくことが難しくなったので、当初は各店舗のブログを強化しようと考えました。各店舗のブログの添削を行ってアクセス数を増やしつつ、SNSにもこれまで以上に注力していこう、と。ただ、弊社で主に活用しているX（Twitter）は店舗ごとに運用するアカウントが多数あるため本社での投稿管理がまったくできていない状況でした」と振り返る。

大きな課題としては、コロナ禍で来店が難しい店舗状況において“SNS運用をどのように売り上げにつなげていくか“という点と、店舗ごとに投稿時間、投稿内容に偏りのあったSNS運用を改善し、より効果的なツイートを生み出すことにあった。「もともと投稿数は多いと感じていましたが、店舗によっては1か月の投稿数が3000を超えることも。ただ可視化できるデータがない中では、適切な投稿数や投稿内容の質向上に向けた施策を共有することができていませんでした。また、投稿についてのミスやクレームなどの対策も急務だと感じていたんです」（坂上氏、以下同）。

数多くのアカウントを適切に分析し、データを可視化できるツールを探し求めていた中で出会ったのがSocial Insightだった。「一目ぼれでした（笑）。使いやすい管理画面に精度の高い分析機能、使いたい機能が充実していて“これは求めていたツールだ！”と感じて、すぐに導入に向けて動き出しました」と振り返る。その言葉通り、およそ1ヶ月後にSocial Insightの運用をスタートした。

活用方法

店舗アカウントの状況を把握し、ユーザーに届く効果的な投稿時間と数を明確にし社内・店舗へ共有。投稿の価値を高める取り組みを実施

まず、各店舗のアカウント分析から始めたという坂上氏。Social Insight導入直後に、店舗アカウント別のフォロワー数、投稿数、いいねやエンゲージメントなどを一括で確認。「50以上ある店舗アカウントを簡単に一括で管理できるSocial Insightは、とにかく便利で使いやすいという印象です。各データをチェックして、好反応な投稿はレポートに抽出して店舗へと共有。必要な情報を取り出して見やすく表示してくれるレポート作成も簡単にできるので、各店舗へのデータ共有が導入後すぐにできるようになりました」という。

店舗のSNS運用状況を把握する中で、課題となっていた投稿数に加えて、効果的な投稿時間の分析もSocial Insightで分析。「当初は、店舗それぞれのスタッフが空き時間などに投稿し、ごく一般的にゴールデンタイムと言われている時間帯…例えばお昼12時や夕方18時に大量投稿する店舗や、月に3000以上もの投稿をする店舗もありました。その一方で店舗業務が忙しい中でなかなかSNS対応できない店舗もあり、まずは効果的な投稿内容と投稿時間をデータで可視化することに着手しました」。

さらに、『カードラボ』店舗へは投稿をオンラインショップの売り上げへとつなげる施策も。オンラインショップでの購入が多くなる時間帯とSNSからの流入が増える時間帯を店舗共有し、グッズやアイテムの告知投稿の価値を高める工夫も。「店舗のSNS状況を把握、分析する中で、オンラインショップへ誘導できている投稿と時間帯を把握できたことも大きな手ごたえとして感じましたね」。

また、「SNSでの盛り上がりが検索流入の増加に直結することがデータで可視化できたことが、SNSの効果を感じる大きな一因に。より多くのファンの方々に喜んでいただけるような声優やキャラクターのバースデー投稿に加えて、深夜アニメが放送される時間帯や、アニメ関係者がツイートする時間帯も、投稿タイミングとして取り入れています。こうしたデータを得られたことも含めて、改めてSNS運用の重要性を感じています」。

成果・今後の展望

投稿数を1/4と大幅削減し、業務効率化とSNS流入よるオンラインショップ売上の前月比168％改善を実現

Social Insightの分析から反応の良い時間帯に投稿を狙うことができるようになり、反応の薄い投稿を大幅にカットすることで投稿のエンゲージメントが向上。さらにはオンラインショップの売り上げにも直結した。月4000ほどあった投稿数は月1000以下と大幅に減らしながら、SNS流入からのオンラインショップ売り上げは前月比較で168％の改善を記録した。

「実は当初は投稿数を減らす施策を打つことで、売り上げが下がる懸念も抱いていました。

店舗の投稿をデータで分析する中で、エンゲージメントが低い投稿をなくして、お客さまにご購入いただける時間帯に投稿していこうという施策を心がけることで、投稿数の大幅な削減に伴う業務効率化と投稿工数削減が進み、さらに売り上げの大幅増につながったことは、とても大きな成功事例だと実感しています」。

売り上げが向上したオンラインショップをはじめ、当社のサービス・クオリティを担保するため顧客意見のチェックにもSocial Insightを活用している。「運用サイドでは気づけないクレームやサイトのエラーなどに、いち早く気づきやすいのがSNS投稿。お客さまのリアルな声を受け止め改善していくためにも、クチコミ分析を随時確認してお客さまの声をいち早くキャッチできるようにしています」。

また、イベントや新商品の告知など外せない投稿に加えて、コンテンツの解禁情報などリスクを伴う投稿を取り扱うことも。「カレンダー管理も大いに役立てています。解禁前に情報を出してしまうと、大きなトラブルに繋がりますので、こうしたリスク対策がとれる機能が充実したSocial Insightには大きな価値を感じています」。

「売り上げにつなげることができる投稿への改善、そして精度の高い投稿リスクの管理に加えて、ファンの皆さんのよりこまやかな声も拾えるようになったと感じています。業務上、どうしても数値ばかりをチェックしてしまいがちでしたが、お客さまの声から、私たちがご提供しているサービスで喜んでくださり、楽しんでくださっている“温度感”も掴むことができるようになったことは成果のひとつととらえています。こうした声を社内共有することで、より一層ご要望やご期待に応えられるようにしていければと考えています」。

最後にSocial Insightの運用について今後の展望を伺った。「こうした成功事例と活用方法を店舗へもさらに広げることで、店舗のファン獲得や売り上げ向上にもつなげていくことができればと考えています。現在、SNSはXでの活用に終始していますが、Social Insightの導入によってこれだけ大きな成果を得ることができましたので、今後は新たなSNS展開も視野に入れていきたいですね」。